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Réclamation EDF pour litige, plainte, facture abusive, coupure
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En cas de litige, de plainte ou de facture abusive, le consommateur doit d'abord contacter le service client EDF au 34 04 (appel non surtaxé), joignable du lundi au samedi, de 8h à 20h, ou par email à [email protected]. Si aucune solution satisfaisante n'est apportée par le service client, il est alors possible de saisir le Médiateur EDF pour un règlement du différend.
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Faire une réclamation à EDF en cas de litige
Avant qu'une réclamation ne soit traitée efficacement auprès d'EDF, le client doit impérativement respecter une démarche formalisée, composée de plusieurs étapes. Chaque phase doit être suivie de manière rigoureuse afin d’accéder à une résolution du litige dans les meilleures conditions.
- Le consommateur contacte le service clientèle d’EDF pour exposer l’objet du désaccord.
- En l’absence de réponse satisfaisante au bout de deux mois, il est alors possible de solliciter l’intervention du Médiateur EDF, une instance neutre.
- Le dossier transmis au Médiateur fait ensuite l’objet d’un examen approfondi sur une durée maximale de 90 jours.
- À l’issue de cette analyse, le Médiateur formule ses suggestions afin de favoriser une entente entre les deux parties.
- Si, après 30 jours suivants la proposition du Médiateur, la situation demeure bloquée, le particulier a alors la possibilité de saisir le Juge de proximité pour trancher le différend.
Étape 1 : contacter le service client pour trouver une solution
Lorsqu’un litige survient avec EDF, la première démarche consiste à s’adresser au service client du fournisseur. Le client doit rassembler tous les documents essentiels : factures récentes, preuve de paiement, ou éléments contractuels. Cette étape permet d’appuyer la demande avec des justificatifs concrets et de présenter la situation de façon précise.
Il est conseillé d’exposer la difficulté rencontrée en mentionnant les dates, les montants en jeu, ainsi que toute démarche déjà réalisée. Pour optimiser les échanges, le consommateur peut rédiger à l’avance un court résumé des faits et identifier la demande précise : correction d’une facture, remboursement, ou autre solution attendue.
Un contact téléphonique peut suffire, mais il reste recommandé de garder une trace écrite de chaque échange et de noter le nom de l’interlocuteur, la date et l’heure de l’appel. Si la résolution tarde, une réclamation écrite reste possible.
Comment contacter le service client d'EDF ?
Pour toute réclamation ou litige lié à un contrat EDF, le client peut utiliser le téléphone, l’email ou le courrier pour contacter le service client.
- Service client particuliers : 34 04 (lundi à samedi, 8h–20h)
- Email : [email protected]
- Adresse postale : EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9
Les horaires d'ouverture s'étendent du lundi au samedi de 8h à 20h.
Joindre le service client d'EDF
Facture litigieuse en cours : faut-il la payer ou attendre ?
Face à une facture litigieuse avec un fournisseur d’énergie, il peut être tentant d'attendre avant de régler, mais cela comporte des risques. Même en cas de contestation, le paiement reste dû. Si vous ne réglez pas la facture dans les 14 jours suivant l'envoi d'une mise en demeure, le fournisseur peut entamer une procédure de coupure. Un délai supplémentaire de 7 jours est généralement accordé avant que des frais de recouvrement ne soient appliqués. Attendre trop longtemps pourrait donc entraîner des frais supplémentaires et des complications, c'est pourquoi nous vous recommandons de payer même si le fournisseur est intraitable (pour l'instant) et que vous êtes persuadé d'être dans votre bon droit.
Étape 2 : contacter le Médiateur EDF
Lorsque la réclamation adressée au service client d’EDF reste sans issue après un délai de deux mois, le consommateur peut solliciter l’intervention du Médiateur d’EDF. Cette démarche vise à rechercher un compromis à l’amiable par l’intermédiaire d’une entité neutre spécialisée dans le règlement des désaccords.
Pour adresser sa requête, il est possible de dépôt du dossier en ligne via la plateforme SOLLEN ou par courrier à l’adresse Médiateur du Groupe EDF, TSA 50026, 75804 PARIS CEDEX 08. Il est conseillé de fournir une explication détaillée du problème ainsi que tous les justificatifs utiles, tels que factures, échanges précédents et courriers impliqués.
Le Médiateur analyse alors la recevabilité de la demande. À cette étape, si des éléments additionnels s’avèrent nécessaires, ils seront requis afin d’instruire le dossier et permettre ainsi un examen complet.
Envoyer ma plainte au Médiateur EDF
Si j'ai un contentieux avec EDF ou une filiale d'EDF, je peux saisir son Médiateur en ligne. Alternativement, je peux envoyer un formulaire par courrier postal au Médiateur national de l'énergie :
Étape 3 : le Médiateur EDF analyse le dossier
Dès réception du dossier, une étude attentive est menée afin de déterminer si le médiateur EDF peut intervenir sur le cas. Si la demande respecte les critères, le traitement continue. Cette première étape d'analyse vise à faire avancer la réclamation de manière équitable.
Lorsque le dossier du consommateur est complet, le médiateur invite souvent EDF à transmettre ses arguments concernant le différend. Il peut être demandé au particulier de fournir des pièces ou documents supplémentaires pour éclairer la situation et faciliter l’examen des faits.
En cas de dossier non conforme, l’information est transmise au client avec des explications sous 3 semaines maximum. Ce délai garantit au particulier une réponse rapide sur la recevabilité de sa démarche.
Les critères du Médiateur pour juger une plainte recevable
Pour que le médiateur analyse un dossier contre EDF, certains critères doivent impérativement être respectés. Une plainte peut porter sur l’électricité, le gaz naturel, le fioul, le bois, le GPL ou un réseau de chaleur, à condition que ces énergies soient destinées à un usage domestique. La problématique doit naître d’un contrat souscrit avec EDF en tant que particulier, micro-entreprise ou association.
Le client doit, avant tout, avoir pris contact avec le service client EDF pour exprimer sa réclamation, via courrier ou courriel et attendre une réponse, entre deux mois et un an, avant de saisir le médiateur. Cette étape préalable est indispensable pour la recevabilité de la démarche.
Le médiateur examine les litiges liés à la facturation, à la fourniture ou l’autoconsommation d’énergie. En revanche, il n’est pas compétent lorsque la plainte concerne uniquement la vente de toute l’électricité produite ou des travaux de rénovation énergétique, ni l’octroi de primes associées.
La demande ne doit pas être jugée infondée ou abusive, ni soumise en même temps à une juridiction ou à un autre organe de médiation. De plus, tous les échanges doivent impérativement s’effectuer en français.
Dès réception du dossier, le médiateur envoie un accusé de réception au particulier dans la limite de 48 heures, officialisant la prise en charge du litige si toutes les conditions énoncées sont bien réunies.
Étape 4 : la proposition de règlement à l’amiable
Lors de la quatrième étape, un agent du Médiateur EDF intervient pour faciliter un compromis entre le particulier et EDF. L’objectif est de parvenir à un arrangement accepté par les deux parties. Cet accord, ou une proposition de solution en cas d’échec, fait l’objet d’un document écrit.
La décision ou la recommandation est adressée au consommateur ainsi qu'à EDF dans un délai maximal de 90 jours. Chaque partie reste totalement libre de l’accepter ou non. Si EDF opte pour l’application de la recommandation, l’entreprise en informe les parties dans un délai de un mois.
À noter que le recours à la médiation met en pause les délais pour toute action judiciaire contre EDF. Après la fin de la procédure, ces délais reprennent automatiquement. En pratique, la majorité des résolutions proposées par le Médiateur EDF sont suivies.
Si un particulier constate un dysfonctionnement lors de la médiation pour un litige avec EDF, comme l'absence de réponse écrite sur la recevabilité ou un dépassement du délai de 90 jours sans justification, il peut saisir la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Pour signaler ce type de difficultés, il est possible d'envoyer un courrier à l'adresse CECMC – DGCCRF, 59 boulevard Vincent Auriol, Teledoc 063, 75703 PARIS Cedex 13, ou d’écrire par email à [email protected].
La CECMC n'intervient pas sur le fond du litige, mais vérifie la conformité du processus de médiation.
Étape 5 : se tourner vers un Tribunal de proximité
Lorsque la médiation entre EDF et le médiateur n’aboutit pas, il reste pour le client une solution judiciaire. En cas de litige persistant sur une somme inférieure à 4000€, c’est devant le Juge de proximité que la demande doit être présentée.
Il ne faut pas considérer le relevé de compteur comme une certitude incontestée : le Juge évalue ces éléments comme de simples indices. La présentation de justificatifs solides dans le dossier du particulier est donc essentielle pour défendre sa position.
Le Juge de proximité a la possibilité de requérir une expertise indépendante, afin d’apprécier précisément la consommation d’électricité contestée. Si la facture semble disproportionnée, une réduction du montant peut être imposée à EDF.
Dans certains cas, le fournisseur pourra également être condamné à indemniser le consommateur, notamment si un préjudice est reconnu. Cette procédure permet ainsi d’obtenir une décision impartiale après épuisement des autres recours.
Trouver mon Tribunal de proximité
Modèles de lettres & Conseils en cas de problème avec EDF
Pour transmettre une réclamation à EDF, il convient d'adresser un courrier à EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 ARRAS CEDEX 9. Il est également possible de contacter le service par email à l’adresse suivante : [email protected].
Nous vous invitions à suivre nos recommendations pour chaque type de problème pouvant être rencontré. Aussi, nous vous fournissons des textes à copier-coller dans un éditeur de texte, pour les envoyer à votre fournisseur.
Contester le montant d'une facture abusive envoyée par EDF
Pour vérifier si une facture d'énergie est abusive, il faudra repérer et démontrer toute anomalie dans le calcul de votre facture. Si vous constatez une incohérence, contactez votre fournisseur pour demander des explications. Voici les étapes pour vérifier la facture :
- Identifiez la consommation : repérez la quantité d’énergie consommée sur la période de facturation, exprimée en kWh.
- Consultez les tarifs : retrouvez les grilles tarifaires de votre fournisseur sur la période de facturation pour connaître les prix.
- Effectuez les calculs : multipliez votre consommation par les tarifs indiqués pour chaque période. Par exemple, si vous avez consommé 1 000 kWh de février à juillet alors que le tarif était de 0,20 €/kWh puis 1 200 kWh d'août à décembre alors que le tarif était de 0,19 €/kWh, cela vous coûtera 200 + 228 = 448 €, sans oublier l'abonnement et en vous assurant de prendre les montants TTC. Adaptez l’opération pour les heures creuses si applicable.
- Comparez le résultat avec la facture : si le montant total de la facture diffère de vos calculs, vous pouvez signaler une erreur. Pour une double vérificatoin, n'hésitez pas à nous envoyer une copie de vos calculs, nos experts pourront y jeter un oeil.
[Nom et prénom]
[Adresse postale]
[Code postal]
[Ville]
[Adresse email]
[Numéro de téléphone]
EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
Adresse email : [email protected]
Objet de la lettre : Contestation du montant de ma facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me tourne vers vous afin d’exprimer mon désaccord concernant la récente facture d’électricité qui m’a été adressée. Après une analyse attentive de ce document, je m’étonne du montant réclamé qui apparaît bien supérieur à mon budget habituel.
La facture portant le numéro [numéro de facture] et correspondant à la période du [date de début] au [date de fin] présente une somme à régler de [montant en euros]. Or, aucune modification dans mes usages ni changement d’équipement n’explique une telle augmentation par rapport à mes relevés et paiements précédents.
Je précise que j’ai procédé à plusieurs vérifications (notamment relève du compteur et consultation de mes historiques de consommation) et que rien ne me permet de justifier cette différence notable par rapport à mes habitudes. Au quotidien, mon foyer est uniquement composé de [préciser le nombre de personnes] et aucun évènement particulier (travaux, arrivée d’un nouvel appareil énergivore, absence prolongée) n’est à signaler pour la période concernée.
Ce constat m’amène à supposer qu’il pourrait s’agir d’une erreur dans le relevé du compteur, la retranscription des données, ou encore dans le calcul du montant facturé. Je sollicite donc, par la présente, un contrôle exhaustif des éléments suivants :
- La régularité et la fiabilité du relevé effectué
- La correspondance de la consommation indiquée avec celle relevée sur mon compteur
- Le détail du calcul appliqué sur la facture litigieuse
Dans l’attente de la clarification de cette situation, je vous demande également de bien vouloir suspendre toute démarche de recouvrement concernant cette facture contestée, jusqu’à l’obtention d’une réponse précise de votre part.
Afin de faciliter vos recherches, vous trouverez ci-joint une copie de la facture concernée ainsi que, si nécessaire, une photo de l’index actuel de mon compteur. Je reste parfaitement disponible pour toute information supplémentaire ou pour convenir d’une intervention d’un technicien à mon domicile si cela s’avère utile.
Vous remerciant par avance pour votre attention à ma demande et dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
[Nom et prénom]
Signature :
Obtenir auprès d'EDF l'arrêt d’une procédure de réduction de puissance
Pour l’électricité
Lorsque vous faites face à des impayés d’électricité, il est crucial d’agir rapidement pour éviter une réduction de puissance.
A partir de la réception de la facture, vous avez environ 50 jours pour régulariser la situation avant qu’une réduction de puissance ne soit effective. Le cas échéant, cela signifie que vous pourrez toujours utiliser de l'électricité, mais en quantité restreinte, suffisante pour des besoins de base comme l’éclairage ou la recharge de petits appareils. Pour cette opération, il vous en coûtera 3,94 € (ou seulement 0,79 € si vous bénéficiez du chèque énergie). Notez que chez tous les autres fournisseurs, la coupure n'est que la première phase de la procédure pour impayés, qui se termine par une coupure totale de l'alimentation.
Toute procédure de demande du Fonds de Solidarité Logement (FSL) assurera qu'aucune réduction de puissance d'électricité ne sera autorisée, de quoi donner deux mois de répit supplémentaire. Cela vaut aussi en cas d'impayé pour le gaz.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé de prendre contact avec votre fournisseur dès que vous constatez un retard de paiement. Demandez un échelonnement de la dette : les fournisseurs sont souvent ouverts à négocier un plan de paiement, mais cela nécessite une communication proactive de votre part. Si vous ne réagissez pas et que la situation se dégrade, des frais supplémentaires ou même des actions en justice peuvent être engagés. Il est donc toujours plus simple d'expliquer votre situation et de chercher une solution amiable avant que le conflit n’escalade.
Pour le gaz
Lorsque vous êtes confronté à des impayés pour votre fourniture de gaz, il est important de réagir rapidement pour éviter une coupure. Vous avez généralement 50 jours après la réception de la facture pour régler le montant dû avant que votre fournisseur n’envisage une coupure, qui vous sera d'ailleurs facturée 65,26 €. Si vous bénéficiez du chèque énergie, le délai avant la coupure est prolongé à 65 jours, vous laissant un peu plus de temps pour régulariser la situation, et l'intervention est alors facturée moins chère (13,05 €).
De plus, en période de trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars), le gaz ne peut pas être coupé.
À lire aussi : Vos droits et vos devoirs en situation d'impayés
[Votre nom et Prénom]
[Votre adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Votre email]
[Votre Numéro de Téléphone]
EDF Service Clients
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9
[email protected]
Objet de la lettre : Demande d’échelonnement du règlement d’une facture d’énergie
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de solliciter la mise en place d’un plan d’échelonnement concernant ma dernière facture d’énergie reçue au titre de mon contrat EDF.
En effet, la facture n° : [numéro de facture] pour un montant total de [montant de la facture en euros] € relative à la période du [date de début de la période de consommation] au [date de fin de la période de consommation] représente actuellement une difficulté financière pour moi.
Conscient(e) de mes responsabilités en tant que client(e), je souhaite continuer à honorer mes engagements envers EDF, mais ma situation actuelle, résultant par exemple d’une baisse temporaire de revenus ou d’une charge exceptionnelle, ne me permet pas de régler cette somme en une seule fois.
Afin de pouvoir m’acquitter de cette dette en toute sérénité, je sollicite de votre part la possibilité d’étaler le paiement en [nombre de mensualités souhaitées] mensualités de [montant de chaque mensualité] €. Ceci me permettrait d’assurer le paiement de ma facture tout en préservant l’équilibre de mon budget familial.
Je reste bien entendu à votre disposition pour discuter d’une alternative ou ajuster la proposition selon vos procédures internes. N’hésitez pas à me contacter au [votre numéro de téléphone] ou par courriel pour échanger à ce sujet. Si besoin, je peux vous transmettre tout document justificatif concernant ma situation.
J’espère vivement que ma demande retiendra votre attention et qu’une solution amiable pourra être trouvée dans les meilleurs délais.
Je vous adresse, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations respectueuses.
[Nom et Prénom]
Signature :
Puis-je avoir bon espoir de trouver un terrain d’entente avec EDF
Les fournisseurs peuvent se distinguer par leurs prix et leur qualité de service. Pour le meilleur ou pour le pire.
Le taux de saisines du Médiation de EDF
Le Médiateur national de l'énergie indique que le taux de saisines concernant EDF en 2024 atteint 19 pour 100.000 contrats. Ce résultat se situe nettement sous la moyenne nationale, établie à 32 pour 100.000 contrats cette même année. Cela reflète un nombre plus réduit de réclamations portées par les particuliers envers EDF par rapport à l'ensemble du marché. Ce taux peut constituer un indicateur de la qualité du traitement des litiges pour les clients EDF.
La note moyenne des avis clients de EDF
Sur la plateforme Trustpilot, EDF affiche une note de 4,6 sur 5, issue de 36 766 avis. Cette excellente moyenne laisse penser à une nette amélioration de la perception du service par les consommateurs. Beaucoup saluent les démarches récentes pour optimiser leur expérience et le suivi client.
En revanche, sur Selectra, le ressenti est plus nuancé : la note chute à 1,6 sur 5 avec 911 avis pris en compte. Ce contraste marque certains points faibles mentionnés par des particuliers, notamment au sujet de la gestion des litiges et des difficultés rencontrées lors d’un changement de contrat ou de facturation.
Le bilan global met donc en exergue des retours hétérogènes selon la plateforme consultée.
Lire les avis des clients sur EDF
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Changer de fournisseur et résilier son contrat EDF
Il est possible de changer aujourd'hui tout en poursuivant en parallèle son litige en cours avec EDF.
Les démarches de résiliation
Toutes les offres EDF pour les particuliers sont sans engagement, ce qui signifie qu'elles peuvent être résiliées sans frais à tout moment.
Changer de fournisseur EDF pour le même logement
Il n'est pas nécessaire de contacter EDF pour une résiliation lors d'un changement de fournisseur dans le même logement. Il suffit au consommateur de souscrire une offre chez un nouveau fournisseur, qui se chargera automatiquement de la résiliation auprès d'EDF. Aucune coupure ou intervention technique n'a lieu.
Cette démarche est gratuite et sans justificatif. Le nouveau contrat prend généralement effet sous 4 jours. Il est possible d'utiliser un service de comparaison ou de passer directement par le service client du fournisseur d'énergie choisi.
Résiliation en cas de déménagement
En cas de déménagement, le client doit résilier lui-même son contrat EDF pour son ancien logement en contactant le service client. Cette démarche est obligatoire et permet d'éviter toute facturation indue après le départ.
Un relevé du compteur pourra être demandé lors de la résiliation. Un nouveau contrat d'énergie devra alors être souscrit pour le futur logement afin de garantir la continuité de la fourniture.
Aller plus loin : Tout savoir sur le changement de fournisseur
Quel fournisseur choisir pour faire le plus d’économies ?
Que votre litige concerne une histoire de prix ou non, quitte à changer, autant choisir un fournisseur avec des tarifs attractifs.
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Vérifié le 03/11/2025 |
Comparaison TTC pour une consommation domestique de 10882 kWh de gaz par an à Nantes. Économies / Surcoûts calculés par rapport au Prix Repère Gaz. Détails sur le Selectra Score.
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Quel fournisseur avec un excellent service client ?
Consulter les avis déposés par les clients et les rapports du Médiateur de l'énergie sont de très bons moyens de juger la qualité du service client d'un fournisseur.
Les fournisseurs d'électricité les mieux notés par leurs clients
Enercoop
Alpiq
Octopus Energy
Liste complète des fournisseurs d'électricité les moins chers
Les fournisseurs avec les taux de litiges les plus bas
Ilek
Octopus energy
Enercoop
Dans le dernier rapport du Médiateur qui classe les fournisseurs selon leur taux de saisines du moins au plus litigieux, EDF se classe en 5ème position sur les 17 listés.
Droits des consommateurs sur le marché de l’énergie
Le consommateur a droit à une communication précise concernant les modalités tarifaires, les conditions générales et la provenance de l'énergie fournie par EDF. Une information claire sur les factures, les changements de prix ou d'offres, ainsi que sur l'impact environnemental, doit être accessible à chaque étape de la relation contractuelle.
Depuis l’ouverture du marché, le particulier bénéficie de la liberté de comparer et de sélectionner l’offre d’EDF qui lui convient le mieux. Le changement d’offre ou de fournisseur se fait sans frais et sans risquer une coupure, assurant une grande souplesse au client dans ses choix.
Garanties et réclamations
EDF est tenue de fournir une prestation fiable et de qualité, notamment en s’assurant de la continuité de la fourniture et d’un service client réactif. En cas d’insatisfaction, il est possible de déposer une réclamation et de solliciter des instances indépendantes, si nécessaire, pour régler un litige non résolu.
- Le droit de rétractation : un délai de 14 jours est accordé pour renoncer à un nouveau contrat sans frais après une souscription à distance ou à domicile.
- La protection des données : EDF doit garantir la confidentialité des informations personnelles, leur accès et leur rectification sur simple demande accompagnée de justificatif d'identité.
En résumé, le consommateur bénéficie d’une protection accrue pour faire respecter ses intérêts, avec un accès facilité à l’information, la possibilité de changer d’offre et le recours à des dispositifs de médiation en cas de besoin.
Pour aller plus loin : La marche à suivre pour chaque type de litige avec son fournisseur
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